Sistema Legado · HealthTech · B2B2C · TOTVS

Redesign de um sistema legado crítico para reduzir dependência de suporte e aumentar autonomia do usuário

Reestruturação da experiência de um portal de planos de saúde sem atualizações desde 2013, com foco em clareza, eficiência e conformidade regulatória. Atuei na descoberta, redefinição da arquitetura da informação e validação com usuários, impactando diretamente a eficiência das tarefas críticas.

Cliente

TOTVS Saúde

Papel

Product Designer

Contexto

Sistema Legado

Regulação

ANS

Escopo

Discovery → Protótipo

Taxa de sucesso

94%

Contexto

Um portal crítico parado no tempo.

O portal do beneficiário era a principal interface digital para usuários acessarem serviços do plano de saúde — solicitação de reembolso, busca de prestadores, acompanhamento de status. Apesar da sua importância, o sistema não recebia atualizações estruturais desde 2013.

🌀

Fluxos complexos e inconsistentes

Navegação sem padrão entre seções, com ações conflitantes e ausência de feedback ao usuário.

🎧

Alta dependência de suporte

Tarefas simples geravam volume de atendimento porque o usuário não conseguia concluí-las sozinho.

⚠️

Erros regulatórios frequentes

Campos obrigatórios exigidos pela ANS sem padronização geravam inconsistências e retrabalho.

📉

Baixa autonomia do usuário

O sistema não empoderava o usuário — ele precisava de ajuda externa para completar ações básicas.

O desafio era modernizar a experiência sem comprometer regras regulatórias e processos existentes — um equilíbrio entre usabilidade e conformidade.

O Problema Real

Não era só frustração — era impacto direto na operação.

Usuários não conseguiam completar tarefas básicas sem ajuda, aumentando o volume de atendimento e o custo operacional. Inconsistências na interface geravam erros no preenchimento de informações exigidas pela ANS, criando riscos para o negócio.

👤

Experiência

Usuários abandonavam tarefas críticas por não entender o próximo passo

📞

Operação

Volume de suporte elevado por tarefas que deveriam ser auto-serviço

⚖️

Conformidade

Erros no preenchimento de campos ANS geravam risco regulatório real

O problema não era apenas de usabilidade — era de eficiência operacional e conformidade regulatória.

Pesquisa

Entrevistas com os três lados do fluxo.

Mais do que identificar problemas de interface, a pesquisa revelou falhas estruturais no fluxo de uso. Conduzi entrevistas com diferentes perfis envolvidos no processo para ter visão completa do problema.

Beneficiários

Atendentes de suporte

Áreas internas responsáveis

🔍

Falta de clareza nas etapas

Usuários não sabiam o que acontecia após uma ação. Ausência de feedback em momentos decisivos gerava dúvida e retrabalho.

🔀

Inconsistência entre fluxos

Padrões de interação diferentes para ações similares criavam desorientação — o que funcionava em uma seção não funcionava em outra.

📋

Formulários sem orientação

Campos obrigatórios sem contexto e mensagens de erro genéricas geravam erros recorrentes — especialmente em solicitações de reembolso.

🎧

Suporte como workaround

Atendentes relataram receber chamados para tarefas triviais. O suporte tinha virado o manual de instruções que o sistema não oferecia.

Entrevistas com usuários — Portal do Beneficiário

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Priorização

Diante de múltiplos problemas, critério define o caminho.

Utilizamos uma matriz de priorização para identificar oportunidades com maior potencial de reduzir fricção e dependência de suporte. A pergunta central que orientou todas as decisões:

Pergunta norteadora

Como permitir que o usuário resolva tarefas críticas
sem depender do atendimento?

Impacto no usuário

Quão frequente e crítica é a tarefa afetada? Quantos usuários enfrentam esse problema?

Impacto no negócio

A solução reduz volume de suporte, risco regulatório ou custo operacional?

Viabilidade técnica

É possível implementar dentro das restrições do sistema legado e das regras da ANS?

Matriz de priorização — Portal do Beneficiário

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Arquitetura

Reestruturação dos fluxos principais da plataforma.

A reestruturação começou pelos caminhos do usuário. Mapeei e reorganizei os pontos de decisão ao longo de cada jornada, criando uma base para alinhamento com desenvolvimento.

Reduzir ambiguidade nas etapas

Cada passo do fluxo passou a ter uma ação clara, feedback visível e caminho de volta explícito — eliminando a incerteza que gerava abandono.

Garantir consistência entre fluxos

Padrões de interação unificados entre reembolso, busca de prestadores e acompanhamento de status — mesma lógica, mesmas convenções.

Diminuir erros no preenchimento

Campos obrigatórios da ANS com contexto, validação em tempo real e mensagens de erro acionáveis — não apenas alertas genéricos.

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Prototipação

Iterações guiadas por evidências, não por suposição.

Com os fluxos definidos, desenvolvi protótipos de baixa e alta fidelidade para validar as soluções antes da implementação. Cada iteração foi guiada por evidências coletadas nos testes.

Melhoria

Navegação orientada

Breadcrumb e indicadores de progresso em formulários — o usuário sempre sabe onde está e quanto falta.

Melhoria

Separação clara entre ações

Botões "voltar" e "próximo" separados visualmente, com hierarquia e peso corretos para cada contexto.

Melhoria

Feedback em tempo real

Validação de campos durante o preenchimento, não apenas ao submeter — reduzindo erros e retrabalho.

Melhoria

Mensagens de erro acionáveis

Erros com contexto e orientação de correção — especialmente em campos regulatórios da ANS.

Wireframes e protótipo — Portal do Beneficiário

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Resultados

Os testes validaram a efetividade das mudanças.

Os resultados indicam uma experiência mais clara, eficiente e alinhada às necessidades reais dos usuários — com impacto direto na autonomia e na confiança no sistema.

94%

taxa de sucesso nas tarefas com usuários reais

9,5

NPS médio após testes de usabilidade

📉

Redução de erros no preenchimento de campos regulatórios

🙋

Maior autonomia — usuários completando tarefas sem ajuda

✅

Conformidade com requisitos ANS preservada

O portal antigo era tão confuso que não dava nem pra usar na produção.

Antes

Depois

Aprendizados

Projetar para sistemas regulados exige equilibrar usabilidade, clareza e conformidade.

Problemas de UX muitas vezes são estruturais, não apenas visuais. Trocar cores e fontes não resolve — é preciso redesenhar os fluxos e os pontos de decisão.

Decisões de arquitetura têm impacto direto na eficiência operacional. Um fluxo bem estruturado reduz o volume de suporte sem precisar de nenhuma feature nova.

Envolver múltiplos stakeholders é essencial para soluções sustentáveis. Beneficiários, atendentes e equipes internas tinham perspectivas complementares — sem todas, a solução seria parcial.

Simplicidade em contextos complexos exige rigor, não simplificação superficial. Cada decisão precisava funcionar dentro das restrições da ANS — o que reforçou a necessidade de pensar em produto, não só em interface.

Atuar nesse contexto exigiu transitar entre design, negócio e restrições regulatórias de forma constante — reforçando meu papel na interseção entre experiência, produto e estratégia.